Smile Stories

笑顔の体験談

ENEOSジェネレーションズでは、クルーの優れた取り組みを賞賛し、お客様の視点に立つことの大切さを改めて理解するため、冊子「Smile Stories-笑顔の体験談-」を全クルーに配布しています。その中から、心温まるストーリーをご紹介します。

遠方のお客様より

ENEOSセンター│大和郡山│M.Y.

先月のことです。遠方より来られたお客様が路上でエンジン不調によるトラブルに見舞われ、どこに相談していいか分からず、ENEOSの看板を見て当SSに来店されました。
アクセルを離すとエンジンがストールしてしまう状態だったので、そのまま走行することは危険と判断しました。修理を試みましたが時間がかかりそうだったので、お客様にはいったん電車でご帰宅いただきました。

それまでの経験から点火プラグ、エアエレメント、燃料ポンプと一通り調べたのですが、解決には至らず、車検でお世話になっている提携工場に相談しても原因不明。仕方なくその夜、お客様に電話を入れました。

「お客様、残念ながら故障の原因が見つかりません。車齢と走行距離を考えると、これ以上大きな費用をかけての修理は現実的ではないように思います」
お客様は「そうか。愛着のあった車やけどしょうがないか。明日、レッカーを手配して持って帰るよ」と落胆されていました。

私も車をピットに入れて帰宅することにしましたが、お客様の落胆された様子がどうしても気になり、その夜、さらに原因を調べてみたところ、どうやら吸気系のトラブルらしいということが分かりました。

そこで翌朝、最後の試みとして吸気系のパーツの洗浄を行ったところ、症状は収まり、エンジンは快調に動き出しました。お客様がレッカーを手配される前に連絡を入れたかったので、すぐに電話をかけました。すると、なんとか間に合ったようで「すぐに電車で取りに行きます」と非常に喜んでいただきました。

車を引き渡し、数日したころ、SSに一通のハガキが届きました。お客様と奥様からのお礼状でした。文面には至る所に感謝の意が綴られており、諦めずに修理したことが報われた気がしました。

今回、いつもと違う形でお礼を伝えられたことで気が付きましたが、店頭で「ありがとう」と言ってもらえることも同じだと思います。お客様から感謝していただけることに感謝し、これからも日々の業務に取り組みたいと思います。「ありがとう」と言われることに慣れすぎてしまう前に、その意をくみ取って接客に当たることができるチームでありたいと思います。

お婆ちゃん

セブン-イレブン併設店│奈良柏木町│M.M.

「セブン-イレブンのお弁当食べたら、他のコンビニのお弁当は食べれんようなったわー!」といつも元気よく来店される常連のお婆ちゃんがいます。

夏の酷暑の中、10分といえど自転車で来店されるのは危険だと思い、セブンミールを紹介しました。こちらもハラハラせずに済むので良いご提案だと思ったのですが、お婆ちゃんには「ここへ来るのが楽しみだから届けんとって」と断られてしまいました。

そんなお婆ちゃんのためにも、鮮度管理、品質管理、そしてご要望にお応えできる品揃えを心がけています。せっかくご来店されるのに、お目当ての商品がないのでは残念な思いをさせてしまいますので。ただ「あまりにも熱い日には届けるから電話して!」と名刺は渡しておきました。

またサドルが高すぎて転びそうでしたので低くしたところ、漕ぎやすくなったと喜ばれましたが、翌日スピードが出ないと笑いながら言われました。

お客様本位の接客

ドトール併設店│ENEOS和歌山岡崎│O.M.

お店に杖を突かれたお客様がいらっしゃいました。オーダー時、商品をお席までお持ちする旨をお伝えし、席まで伺うと大変に感謝されました。また返却時もお客様が杖を突きながらでは危ないと思い、席を立たれるタイミングをカウンター内から注意しつつ業務を行いました。

そしてお客様が席を立つタイミングに合わせて、食器を受け取りに伺い、最後はドアを開けてお見送りをしました。すると「ここまでしてくれる店は他にない」と言っていただきました。

当店は、ご年配のお客様が多く、特に朝は常連さんで店内が賑やかです。オーダー時に交わす何気ない会話やしぐさの中で、腰を痛めていることやお疲れの様子などに気付き、そのお客様に応じた接客をすることにより、地域から愛されるお店になることができると思います。
お客様のことを知り、お客様との距離が近づくと、自分もより一層働きがいを感じます。これからもお客様、また自分自身のために接客を考え、日々努力していきたいと思います。

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